经常听人们说客户是上帝,那么谁才能为上帝提供最好的服务呢?当然是天使!服务是一块试金石,能测试出心灵的纯洁度,自私自利的人永远也做不好服务,拥有天使之心的人才可能服务好客户。因此客户服务也被称为“天使之道”!
不幸的是,很多企业都没有认识到服务的价值。在服务1.0阶段,企业以产品为主,服务为辅,产品是利润中心,服务是成本中心,所以企业会喊出“终身免费服务”的口号,来换取更多的产品销量,只可惜把服务送了出去,却没有换来更多的客户和订单。
(相关资料图)
如果企业认为服务没有价值,他们的服务怎么可能为客户创造价值?更糟糕的是,企业对服务价值的无视导致很多优秀员工离开,让这个“天使”行业变得鱼龙混杂,不仅影响了企业的发展,也阻碍了服务转型。
服务2.0阶段是服务转型升级,目前很多企业对服务转型的方向感到迷茫。企业由产品运营转变为客户运营,为用户提供增值服务、定制服务、设计服务产品、提供解决方案、改善客户体验,服务与产品共同成为企业的价值中心。
在服务价值的认知上,可以看出一家企业的成熟度。最初企业称其为售后服务,当产品出现问题时,售后服务才会派上用场。这种被动的服务当然是碎片化、高成本,很多时候也是不计代价、免费的。
一些优秀的企业逐渐发现,主动服务可以更好地提升客户满意度,增加客户回头率,还能创造服务收益,赢得更多客户。
进入存量市场之后,不少企业认识到赢得新客户流量已经变得越来越难,而服务能够提升客户体验,增加客户黏度和客户回头率,服务收益还能帮助企业度过市场下行周期的难关,这些企业开始研究客户触点和客户旅程,设计客户体验,通过服务增加客户的黏度。
图1:服务理念认知进阶
一些杰出的企业意识到未来的竞争是争夺优质客户资源的竞争,吸引新客户的成本是留住老客户成本的 5 ~ 25倍。为此,企业的战略开始从产品运营转变为客户运营,因为客户的价值直接决定了企业的价值,而服务成为提升客户价值的重要推手。
如何评估每位客户的价值?如何提升客户的价值?如何增加客户回头率?由于企业围绕着客户资产开展运营,客户逐渐成为企业发展的战略核心,服务也第一次展示出其战略意义。
服务的意义是什么?客户是一些什么人?服务不仅是提供产品或完成维修工作,也是一种生活方式和价值观,是一种人与人之间深层交流和传递价值的过程,是一种社会责任。优质服务也是企业区别于竞争对手,创造差异化客户体验和价值的重要手段。
服务的意义在于满足他人需求,通过帮助他人来表达关心与尊重,实现自我价值,获得满足感和成就感,正像江南春所说:“人生以服务为目的,赚钱顺便。”理解了这句话,才可能做好服务。把客户投诉看作打扰自己的讨厌行为,这种人永远做不好服务;那些在服务中作假、耍滑、糊弄客户的人,觉得服务低人一等的人,怎么可能提供优质服务呢?!
一些企业的管理者很轻易地喊出“终身免费服务”的口号,因为他们的理念仍然停留在“服务就是售后”的初级阶段。从增量市场到存量市场,业绩增长变得更加困难,增长的压力让很多企业普遍感到焦虑,存量市场“内卷”和“躺平”已经成为常态。
很多企业眼里只盯着新客户,却没有发现很多老客户正悄悄流失,这正是他们市场份额持续下滑的原因。对此他们做了什么呢?投入更大的营销费用去吸引新客户。如果一个人失血不断,他首先要做的是找到原因并止血,否则就会面临生命危险。
他们真的了解客户吗?客户为什么会流失?一些客户流失率很高的企业,却依然在用从前的方式做事,送服务、送配件、送保养,这只能让企业失血更多,却无法增加客户的黏度。
很少有哪家企业实施客户忠诚度计划,通过提升客户体验来增加客户黏度,开展行之有效的回头客战略。爱因斯坦说过:“精神错乱的一个再明显不过的表现就是一遍遍地重复相同的事情,却期待有不同的结果。”如果什么也不改变,结果只会更糟。
企业首先需要改变的就是对服务的认知,这正是培训课《天使之道》想要实现的目标。这门课程是在服务理念培训的基础上,提升对服务的认知,从企业发展的战略层面理解服务的价值,理解服务对于客户价值的作用,对企业可持续发展的重大意义。
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培训目的
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培训对象
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课程收获
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培训课时及方式
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课程大纲
培训讲师介绍
清华大学本科、硕士,德国工学博士,厦门柚可信息科技联合创始人,曾经在奔驰集团和沃尔沃集团等跨国企业担任高管职务,有20多年制造商、代理商、合资企业、研发中心、创业公司和咨询公司的丰富经验,主要咨询领域是服务后市场、客户服务和配件库存管理,主要培训课程包括:客户运营、客户体验、服务沟通、客户忠诚度、客户运营、配件库存计划、代理商转型和后市场生态圈等,曾经服务过的客户包括:沃尔沃集团、康明斯中国、徐工集团、柳工、三一重工、中联重科、山河智能、神钢、潍柴、福田雷沃、卡特山工、欧力胜、英轩重工、千里马集团、日工石油、泰山管理学院等。
老杰咨询电话:18611585106
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